概要
- ドラッグストア含めた小売業の潮流からDXの必要性を予測
- 実店舗の価値を再定義しデータによる1to1マーケティングへ
- アプリによってデジタルな接点づくりとデータ収集
DXの動機・背景
ツルハグループは「ツルハドラッグ」や「くすりの福太郎」などのドラッグストアを展開している。良質で購入しやすい商品開発を行い、地域医療の担い手としての役割を果たしてきた。そんな状況でドラッグストア業界は長らく追い風を受けてきたが、2000年代以降の爆発的なECの普及によって、小売業界の環境が変化していく様子を目の当たりにし、顧客とのデジタルな接点づくりに取り組まなければいけないという危機感を抱いた。
経過・対応・取組内容
最初に行ったのは、ツルハグループアプリの開発。折り込みチラシで来店を促すというアプローチを取っていたが、新聞購読者数の減少によりチラシの効果も低下しているため、スマートフォンアプリの開発を推進。また、来店するお客様と店舗スタッフの接する機会を増やし、有益な情報を提供できる店作りを目指した。お客様来店のタイミングをビーコンで察知し、棚の前に立ったときなどをプッシュ通知する仕組みを構築。さらに、売上アップのために店舗にプロモーションスペースであるサイネージを設置した。
得られた成果
アプリ開発プロジェクトは2019年5月に立ち上げ、半年後の11月にアプリをリリース。2022年2月までには500万ダウンロードを達成した。来店促進にとどまらず、アプリ内の行動データや、ビーコンから取得できる店舗の滞在時間などを、POSデータやクーポンの反応のような様々なデータとあわせて統合的に分析することで、店舗での接客に役立てていくことも視野に入れている。
グループではこの他にも、キャッシュレス決済の導入やデジタル化粧品台帳による一元化など多岐に渡る取り組みを実施している。
編集部コメント
ECが浸透した現在、実店舗を構える小売業において、顧客が店舗に来店する理由を作ることは簡単ではありません。ツルハドラッグでは1to1マーケティングを目指し、来店することで顧客一人ひとりに最適な情報を提供できる店舗づくりに向けて尽力しています。
一方でデジタルな接点・販売チャネルにも力を入れており、SNSでの情報発信にも熱心です。実店舗の価値を再定義しつつデジタルな接点を充実させる、というバランス感覚は大いに参考になります。
参考・出典
- ツルハグループ DXで描くリテールの未来 ～顧客の購買体験を高めるデジタル戦略とデータ活用の最前線～ _小売・物流業界 ニュースサイト【ダイヤモンド・チェーンストアオンライン】
- ツルハホールディングスと創り上げるリテールメディアの推進と店舗DX | AdverTimes.（アドタイ） by 宣伝会議
- 【DXで目指すのは原点回帰】ツルハドラッグが掲げる、デジタルシフトで実現する顧客ファーストの購買体験とは？
- ツルハグループが行った「DXのステップ」を学ぼう！ | JDIR
- ツルハホールディングス 導入事例｜公式アプリが累計570万ダウンロード突破。お客様から一定の評価をいただけるようなアプリの仕組みづくりができた。 – YouTube
- 揺るぎない企業文化を継ぐ「新生ツルハグループ」の未来戦略 – MD NEXT
