よりサービスを拡大していくための大型リニューアル

「おそうじ本舗」とは全国47都道府県で展開しているハウスクリーニングサービスである。全国各地に抱える1701（2021年9月現在）のフランチャイズ店舗を通してクリーニングサービスを提供している。オフィスや店舗の清掃も対応しているため、個人に限らず法人も利用可能だ。

サービスを利用したい顧客の窓口となるのがおそうじ本舗のサービスサイト。サイト上にはメニューや料金などのサービス案内があり、利用者は希望するクリーニングメニューを選択し見積もり依頼・申込をすることができる。

このサービスサイトのリニューアルを弊社で担当したが、リニューアル当時の課題はどのようなものがあったのだろうか。

元々このサービスサイトは同社内のエンジニアが開発したものだった。サイト構造が属人的になっており、保守や必要な改修を行うにあたり不便な部分が多かったという。 本サービスは個人・法人問わず幅広いユーザーを対象としており、夏前のエアコン清掃や年末の大掃除など、季節要因で需要は大きく変わる。このように様々なユーザーの様々な需要に応えるために、絶えずマーケティング施策を打つ必要がある。

そのため、更なる顧客獲得・顧客単価の上昇によりサービス拡大を目指していきたい同社にとって、サービスサイトの改修が不便な状態は見過ごせないものだった。 複雑になってしまっている状態を整理して施策を打ちやすくすることで、より事業収益拡大につなげたい、ということがリニューアルを決定した理由である。

リニューアル検討時、サービスの課題として明確に見えていたものが「集客」。 サービス利用希望者の窓口である本サイトへの流入経路は６割ほどが自然検索を占める。 サービス拡大を図るにあたり集客力の強化、つまり、自然検索からの流入数の拡大は重要な鍵となっていた。そのため、SEOを念頭に置いたサイトリニューアルを検討した。

サイトリニューアル後の変化

SEOに知見のある堀川氏やWeb運用に知見のある会田氏、また同社のシステム担当者と、弊社の開発メンバーでプロジェクトチームが立ち上がり、要件定義から着手。 サービスメニューの詳細情報や注文履歴をはじめとした顧客情報などを同社の基幹システムで管理しているため、情報の呼び出しにあたり基幹システムとの連携も対応した。

「要件定義から画面設計・デザイン構築・テストまで一気通貫してでき、大きなリスクを感じることなくプロジェクトを進めることができました。」と会田氏は振り返る。 リニューアル後の集客面での変化を伺ったところ、自然検索経由での流入が増加したとのこと。特に地方における顧客獲得が増加し、全国にフランチャイズ店を抱える同社にとっては嬉しい結果となった。

また、サイト構造を整理したことにより、クーポン発行など新たな施策を実施する際にサイト改修がしやすくなったことも大きな変化だという。

「非常に施策が打ちやすくなりました。サービス拡大において我々がやりたいと思っていたことに近づけるようになったのでビジネスに大きく貢献する仕組みになったと思います。打ち手も増え結果として顧客単価も上がってきています。」

同社においておそうじ本舗はメイン事業であり収益や運営共に安定的なサービスだが、だからこそ新しい挑戦をし続けたいという思いがある。リニューアル前はシステム側が整理されていないため新しい施策を打とうにも実現が難しいことがあったようだが、リニューアルをしたことにより立案した施策にすぐ着手できるようになったことはサービス拡大に大きな影響を与えた。

サービスに対する思いを汲み取る姿勢へ高評価

リニューアルやその後の保守開発について、弊社の対応の評価を伺った。
「他社様とやり取りをする機会もありますが御社はやりとりがスムーズで非常にやりやすく、我々が大きなリスクを感じることなくリニューアル当日を迎えることができました。」と会田氏。

また堀川氏からは、「我々はシステムに精通しているわけではないのでカジュアルに”こういうことができないか”と依頼するのですが、CVRを0.1％でも上げるために何とかしたいという我々の思いを汲み取って、柔軟に対応していただいています。」とビジネスに寄り添い要望を叶える弊社の姿勢を高く評価いただいた。

今後弊社に期待すること

今後の展望について伺うと、「お客様とのコミュニケーションにおいてどのようなメッセージを伝えていくか、試行錯誤を繰り返しているところです。」とのこと。 顧客体験の向上及びサービス力拡大を目指す新たな取り組みとして現在も複数のプロジェクトが立ち上がっている。

「なかなかタイトなスケジュール感で難しそうなプロジェクトになりそうなのですが、御社はきっと柔軟に対応していただけるのだろうなと思います。」とプロジェクトを担当する会田氏は期待を寄せる。

現在計画中のプロジェクトに限らず、パートナーとして弊社に期待することとして堀川氏は以下のように述べた。

「ハウスクリーニング業界内で我々のようにIT分野に投資している会社はここ数年増えてきています。そのような状況の中では我々のサービスの価値をお客様にさらに伝えていかなければなりません。そのためにも今回のサイトリニューアルのように我々の運用体制自体のDX推進を図り、業界内で突き抜けたいと思っています。最新のテクノロジー情報含め、これまで以上に多方面で提案いただけると嬉しいです。」

サイトリニューアル以降、サービス力拡大のために様々な取り組みをされる同社に遅れをとることなくシステムのパートナーとして共にサービスを創れるよう、今後も邁進したい。